Gedanken aus Müggelheim

von Ralf Jacobius

Letzte Woche bei Freunden - es wurde heftig diskutiert über die Dienstleistung (oder vielmehr „Dienstunleistung“) in Deutschland, die uns tagaus, tagein so entgegenschlägt. So manch skurrile Geschichte wurde dabei erzählt, bei der man zugegebenermaßen nur mit dem Kopf schütteln kann.

Beispiele? In einem Restaurant an der Ostseeküste wurde eine „Russische Schokolade“ bestellt - ein herrliches Getränk nach einem Strandspaziergang in kühler Meeresluft. Was dann in einem Glas an den Tisch gebracht wurde, war wässrig, die Sahne zog krisselige Fäden und das gräulich ansehende Gebräu schmeckte einfach widerlich. Auf die Reklamation des Gastes hin erschien der Gastwirt persönlich und entgegnete, noch nie hätte jemand an der „Russischen Schokolade“ etwas auszusetzen gehabt und außerdem könne er auf solche Gäste getrost verzichten.

Da bleibt einem doch der Mund vor Erstaunen offenstehen.

Beim Handwerker: Nachdem sich die Familie entschlossen hatte, einige Veränderungen im Haus vornehmen zu wollen, wurde ein Handwerker gebeten, ein Angebot zu erstellen. Nachdem vier Wochen ins Land gegangen waren und noch immer nichts von dem Handwerker zu hören war, hat man dann mal vorsichtig nachgefragt, ob denn vielleicht kein Interesse an dem möglichen Auftrag bestehen würde. „Nu machen Se mal langsam, wir haben momentan so ville zu tun, dass wa dazu noch nich jekommen sind“, war dann die Antwort.

Beim Friseur: „Können Sie nicht mal ein paar Minuten warten - ich mache gerade Pause“, zeterte der Friseurmeister. Es sei doch erst einige Minuten nach dem verabredeten Termin, und man käme ja auch bald an die Reihe.

So wurden noch viele weitere Beispiele erzählt, die alle irgendwo den gleichen Tenor hatten: Bei diesen Unternehmen steht die Dienstleistung nicht unbedingt im Vordergrund. Das können dann auch mögliche andere Qualitäten des Unternehmens nicht ausgleichen. Wenn man als Kunde derart schnöde behandelt wird, sucht man eben ein anderes Unternehmen, bei dem man sich wohlfühlt und die Wünsche des Kunden ernst genommen werden. Es erstaunt doch immer wieder, dass sich manches Unternehmen noch derartige Eskapaden leisten kann, obwohl der Wettbewerb doch wirklich beinhart ist. Auch mufflige Verkäufer/-innen zählen dazu, denen man die schlechte Laune regelrecht ansieht und die auch am liebsten nicht angesprochen werden wollen nach dem Motto: Bitte nicht stören.

Das es auch anders gehen kann, habe ich selbst vor kurzem erleben dürfen. Meine Frau wollte gerne mal in einer kleinen Boutique stöbern. Die Verkäuferin bediente nett und freundlich und meine Frau ging dann in die Umkleidekabine, um das eine oder andere Stück mal anzuprobieren. In der Zwischenzeit durfte ich in einem bequemen Korbstuhl Platz nehmen und die Wartezeit wurde mit einem kleinen Getränk versüßt. Auch bei den dann folgenden Anproben wurde von der Verkäuferin immer wieder der Blickkontakt mit mir gesucht, um mich in das Gespräch und somit in die Entscheidungsfindung einzubeziehen. Letztlich war das zwar nicht unbedingt förderlich für unsere Brieftasche, aber man verließ schließlich die Boutique mit einem guten Gefühl (und mit gefüllter Plastiktüte).

Es war schön, das so zu erleben. Es hat richtig Spaß gemacht und ist Beispiel dafür, dass auch zahlreiche Unternehmen den Kunden ernst nehmen und durchaus auch ein wenig verwöhnen. „Der Kunde ist König“ - hier will ich es sein.